Direitos do consumidor: o que fazer quando um produto ou serviço tem defeito

O Código de Defesa do Consumidor (CDC) garante uma série de direitos a quem compra produtos ou contrata serviços que apresentam defeito. Saber como esses prazos funcionam ajuda a agir dentro do tempo certo e evita que o consumidor perca o direito à troca, ao reparo ou à devolução do valor pago.

Garantia legal x garantia contratual

É comum confundir esses dois tipos de garantia, mas eles têm origens e prazos diferentes:

• Garantia legal — prevista no CDC, é automática e não depende de qualquer documento. Para produtos duráveis (eletrodomésticos, móveis, veículos) o prazo é de 90 dias após a entrega; para produtos não duráveis (alimentos, cosméticos), 30 dias;
• Garantia contratual — é a garantia extra oferecida pelo fabricante ou fornecedor, geralmente formalizada em um certificado. Ela soma-se à garantia legal, não a substitui.

Esses prazos começam a contar a partir da entrega do produto quando o defeito é aparente. Se o defeito for oculto — só aparece depois de um tempo de uso — o prazo começa a contar a partir do momento em que o problema fica evidente.

O prazo de 30 dias para o fornecedor resolver

Ao identificar um defeito, o consumidor deve comunicar o fornecedor. A partir daí, a lei dá ao fornecedor até 30 dias para sanar o vício. Se, dentro desse prazo, o problema não for resolvido, o consumidor pode escolher entre:

• A substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;
• A restituição do valor pago, atualizado, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;
• O abatimento proporcional do preço.

Em situações específicas — como produtos essenciais ou quando a substituição comprometer a qualidade — o consumidor pode exigir imediatamente uma dessas alternativas, sem esperar os 30 dias.

Antes de acionar a Justiça

Alguns passos ajudam a resolver a situação de forma mais rápida e também fortalecem uma eventual ação judicial, caso seja necessária:

• Guarde a nota fiscal e o certificado de garantia, além de qualquer comprovante da compra;
• Registre o contato com o fornecedor por escrito — e-mail, protocolo de atendimento ou mensagem — anotando datas e o que foi combinado;
• Reúna provas do defeito, como fotos, vídeos ou laudos técnicos, se houver;
• Formalize uma reclamação em órgãos de defesa do consumidor, como o Procon, que muitas vezes já resolve o impasse.

Se, mesmo assim, o problema não for resolvido, é possível buscar orientação jurídica para avaliar as opções, incluindo a via judicial, considerando as particularidades do caso.